# REKLAMACIJE I SAOBRAZNOST ROBE

Poslednje ažuriranje: 26. jul 2026. godine

Ovom stranicom uređuju se način podnošenja reklamacije, postupanje po reklamaciji, rokovi za odgovor i rešavanje, prava potrošača u slučaju nesaobraznosti robe i način preuzimanja proizvoda preko sistema **SlanjePaketa**.

## 1. Podaci o trgovcu

Internet prodavnicom upravlja:

**Šobota d.o.o.**
Matični broj: **07482043**
PIB: **101833301**
Telefon: **069 237 711**
E-mail: **[office@sobota.rs](mailto:office@sobota.rs)**
Internet stranica: **sobota.shop**

Sedište i adresa za prijem reklamacija:

**Arhimandrita Grasima Zelića 3**

Radno vreme za prijem telefonskih reklamacija:

**Radnim danom od 9 do 16h**

U daljem tekstu: „Trgovac“.

## 2. Pravo na reklamaciju

Potrošač može izjaviti reklamaciju radi ostvarivanja svojih prava naročito zbog:

* nesaobraznosti robe ugovoru;
* neispravnosti proizvoda;
* oštećenja proizvoda;
* transportnog oštećenja;
* pogrešno isporučenog proizvoda;
* pogrešne nijanse, veličine, modela ili pakovanja;
* pogrešno isporučene količine;
* nedostajućeg proizvoda ili dela porudžbine;
* pogrešno obračunate cene;
* pogrešno obračunatog troška dostave;
* drugih nedostataka u vezi sa proizvodom, porudžbinom ili isporukom.

Trgovac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju.

Podnošenje reklamacije se ne naplaćuje.

Trgovac ne naplaćuje pregled proizvoda niti utvrđivanje postojanja nesaobraznosti.

## 3. Saobraznost robe

Trgovac je dužan da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru.

Roba je saobrazna ugovoru naročito ako:

* odgovara opisu, vrsti, količini i kvalitetu prikazanim na sajtu i u potvrdi porudžbine;
* poseduje svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
* odgovara kvalitetu i svojstvima uzorka ili modela koji je prikazan potrošaču;
* odgovara posebnoj nameni o kojoj je potrošač obavestio trgovca pre kupovine i sa kojom se trgovac saglasio;
* poseduje kvalitet, trajnost, funkcionalnost i bezbednost koje potrošač može razumno da očekuje;
* bude isporučena sa pripadajućom ambalažom, delovima, priborom, deklaracijom i uputstvom, kada je to primenljivo;
* odgovara javnim izjavama, oglasima i informacijama koje je trgovac dao u vezi sa proizvodom.

Manje razlike u izgledu ambalaže koje nastanu zbog promene dizajna pakovanja od strane proizvođača ne predstavljaju same po sebi nesaobraznost, pod uslovom da su vrsta, količina, sastav, svojstva i namena proizvoda nepromenjeni.

## 4. Kako se podnosi reklamacija

Reklamacija se može podneti:

### Elektronskim putem

E-mail: **[office@sobota.rs](mailto:office@sobota.rs)**

### Telefonom

Telefon: **069 237 711**

Potrošač može reklamaciju podneti i drugim sredstvom komunikacije koje omogućava trgovcu da je primi i evidentira.

## 5. Podaci potrebni za reklamaciju

Radi bržeg postupanja, preporučuje se da reklamacija sadrži:

* ime i prezime potrošača;
* adresu;
* broj telefona;
* e-mail adresu;
* broj porudžbine;
* datum kupovine ili prijema proizvoda;
* naziv i količinu reklamiranog proizvoda;
* opis nedostatka;
* datum kada je nedostatak primećen;
* zahtev potrošača u pogledu načina rešavanja reklamacije;
* fotografije proizvoda, ambalaže i oštećenja, kada su relevantne;
* broj serije ili LOT oznaku proizvoda, kada postoji.

Potrošač treba da dostavi račun na uvid ili drugi dokaz o kupovini.

Dokaz o kupovini može biti:

* račun;
* kopija računa;
* potvrda porudžbine;
* broj porudžbine;
* potvrda o isporuci;
* dokaz o plaćanju;
* drugi odgovarajući dokaz iz kojeg se može utvrditi da je proizvod kupljen od Šobota d.o.o.

Nedostatak originalnog računa sam po sebi nije razlog za odbijanje reklamacije ako potrošač poseduje drugi odgovarajući dokaz o kupovini.

## 6. Ambalaža nije uslov za reklamaciju

Potrošač nije dužan da poseduje ili dostavi originalnu ambalažu proizvoda kao uslov za podnošenje ili rešavanje reklamacije.

Nemogućnost potrošača da dostavi ambalažu ne može biti razlog za odbijanje reklamacije ili odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

Kada potrošač proizvod šalje kurirskom službom, dužan je da ga upakuje u odgovarajuću transportnu ambalažu kako bi se sprečilo dodatno oštećenje tokom prevoza.

## 7. Potvrda prijema reklamacije

Trgovac će potrošaču bez odlaganja:

* izdati pisanu potvrdu o prijemu reklamacije; ili
* elektronskim putem potvrditi prijem reklamacije; i
* saopštiti broj pod kojim je reklamacija evidentirana.

Potvrda prijema reklamacije ne znači automatski da je reklamacija prihvaćena, već da je primljena i uvedena u evidenciju.

## 8. Evidencija reklamacija

Trgovac vodi evidenciju primljenih reklamacija u elektronskom ili drugom zakonom dozvoljenom obliku.

Evidencija naročito sadrži:

* ime i prezime podnosioca reklamacije;
* datum prijema reklamacije;
* podatke o proizvodu;
* kratak opis nedostatka;
* zahtev potrošača;
* datum izdavanja potvrde o prijemu;
* odluku trgovca;
* datum dostavljanja odgovora;
* predloženi način rešavanja;
* rok za rešavanje;
* izjašnjenje potrošača;
* način i datum konačnog rešavanja;
* podatke o eventualnom produženju roka.

Evidencija reklamacija čuva se najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije.

Podaci o ličnosti obrađuju se u skladu sa propisima o zaštiti podataka o ličnosti i Politikom privatnosti objavljenom na sajtu.

## 9. Rok za odgovor na reklamaciju

Trgovac će potrošaču odgovoriti na reklamaciju bez odlaganja, a najkasnije u roku od **osam dana** od dana prijema reklamacije.

Odgovor se dostavlja pisanim ili elektronskim putem.

Odgovor trgovca sadrži:

* odluku da li se reklamacija prihvata;
* obrazloženje ako se reklamacija ne prihvata;
* izjašnjenje o zahtevu potrošača;
* konkretan predlog načina rešavanja, ako je reklamacija prihvaćena;
* rok u kojem će reklamacija biti rešena;
* obaveštenje da potrošač treba da se izjasni o predlogu trgovca;
* obaveštenje o posledicama ako se potrošač ne izjasni u propisanom roku.

## 10. Izjašnjenje potrošača

Ako trgovac prihvati reklamaciju i predloži način rešavanja, potrošač treba da se izjasni da li prihvata predlog trgovca.

Potrošač je dužan da se izjasni najkasnije u roku od **tri dana** od dana prijema odgovora trgovca.

Dok trgovac čeka izjašnjenje potrošača, rok za rešavanje reklamacije miruje.

Rok nastavlja da teče kada trgovac primi izjašnjenje potrošača.

Ako se potrošač ne izjasni u roku od tri dana, smatraće se da nije saglasan sa predlogom trgovca.

Trgovac neće sprovesti predloženi način rešavanja bez prethodne saglasnosti potrošača, kada je saglasnost potrebna.

## 11. Rok za rešavanje reklamacije

Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od:

* **15 dana** od dana podnošenja reklamacije za većinu proizvoda;
* **30 dana** od dana podnošenja reklamacije za tehničku robu i nameštaj.

U rok se ne računa period tokom kojeg trgovac čeka izjašnjenje potrošača o predloženom načinu rešavanja.

Trgovac će postupiti u skladu sa prihvaćenim predlogom i rešiti reklamaciju u navedenom roku.

## 12. Produženje roka

Ako trgovac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da reši reklamaciju u propisanom roku, obavestiće potrošača:

* o razlogu produženja;
* o novom roku u kojem će reklamacija biti rešena;
* o predloženom načinu daljeg postupanja.

Produženje roka moguće je samo jednom i uz prethodnu saglasnost potrošača.

Saglasnost potrošača i produženje roka evidentiraju se u evidenciji reklamacija.

## 13. Prava potrošača zbog nesaobraznosti

U slučaju nesaobraznosti robe, potrošač može zahtevati ostvarivanje prava predviđenih Zakonom o zaštiti potrošača.

U zavisnosti od prirode proizvoda, vrste nedostatka i okolnosti konkretnog slučaja, potrošač može zahtevati:

* opravku proizvoda;
* zamenu proizvoda;
* odgovarajuće umanjenje cene;
* raskid ugovora i povraćaj novca.

Opravka ili zamena mora biti izvršena:

* besplatno;
* u primerenom roku;
* bez značajnih neugodnosti za potrošača;
* uz uvažavanje prirode proizvoda i svrhe zbog koje ga je potrošač nabavio.

Troškove potrebne za otklanjanje nesaobraznosti, uključujući troškove preuzimanja, transporta, rada, materijala, rezervnih delova i ponovne isporuke, snosi trgovac.

Prava potrošača procenjuju se u skladu sa redosledom i uslovima propisanim Zakonom o zaštiti potrošača.

## 14. Reklamacija kozmetičkih proizvoda

Otvaranje ili korišćenje kozmetičkog proizvoda ne isključuje automatski pravo na reklamaciju.

Potrošač može reklamirati otvoren ili korišćen kozmetički proizvod ako smatra da:

* proizvod nije saobrazan opisu;
* pakovanje nije bilo ispravno;
* sadržaj ne odgovara deklaraciji;
* proizvod ima neuobičajen miris, boju, teksturu ili konzistenciju;
* proizvod je oštećen ili kontaminiran;
* količina ne odgovara označenoj količini;
* proizvod ima drugi nedostatak koji je postojao u trenutku isporuke.

Radi provere reklamacije, potrošač treba da sačuva proizvod, preostali sadržaj, ambalažu kada je dostupna, deklaraciju i broj serije proizvoda.

Ako potrošač prijavi neželjenu reakciju, potrebno je da prestane sa korišćenjem proizvoda i dostavi što preciznije informacije o načinu upotrebe, korišćenoj količini, drugim istovremeno korišćenim proizvodima i nastaloj reakciji.

Podnošenje prijave neželjene reakcije ne znači automatski da je utvrđena nesaobraznost ili nebezbednost proizvoda. Svaki slučaj se razmatra na osnovu raspoloživih činjenica i dokumentacije.

## 15. Profesionalni proizvodi

Pojedini proizvodi na sajtu namenjeni su profesionalnoj upotrebi u frizerskim salonima.

Kupac je dužan da se pridržava:

* deklaracije proizvoda;
* uputstva proizvođača;
* preporučenog načina primene;
* odnosa mešanja;
* vremena delovanja;
* bezbednosnih upozorenja;
* propisanih mera zaštite.

Oznaka „za profesionalnu upotrebu“ ne isključuje odgovornost trgovca za nesaobraznost ili bezbednost proizvoda.

Reklamacija može biti odbijena ako se na osnovu raspoloživih dokaza utvrdi da je nedostatak ili šteta nastala isključivo zbog:

* korišćenja suprotnog jasnom uputstvu;
* nepravilnog mešanja;
* korišćenja neodgovarajućih proizvoda zajedno;
* prekoračenja vremena delovanja;
* nepravilnog skladištenja nakon isporuke;
* drugih okolnosti za koje trgovac ne odgovara.

Odbijanje reklamacije mora biti obrazloženo.

## 16. Transportno oštećenje

Ako potrošač primeti da je paket vidljivo oštećen, preporučuje se da:

* ukaže dostavljaču na oštećenje;
* zatraži da se oštećenje evidentira;
* fotografiše paket pre otvaranja;
* sačuva paket i zaštitni materijal;
* kontaktira trgovca bez odlaganja.

Potrošač može reklamaciju podneti i ako oštećenje nije prijavio dostavljaču u trenutku prijema.

Neprijavljivanje vidljivog oštećenja kurirskoj službi ne isključuje zakonska prava potrošača.

Za prijavu transportnog oštećenja poželjno je dostaviti:

* fotografiju spoljašnjeg pakovanja;
* fotografiju transportne nalepnice;
* fotografiju unutrašnjeg pakovanja;
* fotografiju oštećenog proizvoda;
* broj porudžbine;
* kratak opis oštećenja.

Rizik slučajnog oštećenja robe do uredne predaje potrošaču ili licu koje je potrošač odredio snosi trgovac.

## 17. Pogrešno isporučen proizvod

Ako je potrošaču isporučen:

* proizvod koji nije naručio;
* pogrešna nijansa;
* pogrešan model;
* pogrešna veličina;
* pogrešno pakovanje;
* pogrešna količina;
* nepotpuna porudžbina,

potrošač treba da bez odlaganja kontaktira trgovca.

Potrošaču će biti ponuđeno:

* preuzimanje pogrešno isporučenog proizvoda;
* isporuka odgovarajućeg proizvoda;
* povraćaj odgovarajućeg iznosa;
* drugo zakonom dozvoljeno rešenje uz saglasnost potrošača.

Troškove preuzimanja i ponovne isporuke snosi trgovac.

Zamenski proizvod neće biti poslat bez prethodnog dogovora sa potrošačem.

## 18. Pogrešno obračunata cena ili dostava

Potrošač može podneti reklamaciju ako smatra da su pogrešno obračunati:

* cena proizvoda;
* popust;
* količina;
* trošak dostave;
* ukupan iznos za plaćanje;
* drugi trošak povezan sa porudžbinom.

Potrošač treba da dostavi broj porudžbine i, kada je moguće, potvrdu porudžbine ili drugi dokument iz kojeg se vidi sporni obračun.

Ako se utvrdi da je kupcu naplaćen veći iznos od ugovorenog, trgovac će izvršiti povraćaj razlike bez nepotrebnog odlaganja.

## 19. Preuzimanje reklamiranog proizvoda preko SlanjePaketa

Kada je potrebno da se reklamirani proizvod dostavi trgovcu radi pregleda, opravke, zamene ili povraćaja, preuzimanje se organizuje preko sistema **SlanjePaketa**.

Potrošač ne treba samostalno da šalje reklamirani proizvod pre nego što dobije potvrdu i instrukcije trgovca.

Nakon prijema reklamacije i procene da je potrebno preuzeti proizvod, trgovac će:

1. evidentirati reklamaciju;
2. obavestiti potrošača da je potrebno preuzimanje proizvoda;
3. preko sistema SlanjePaketa kreirati zahtev za preuzimanje;
4. dostaviti potrošaču instrukcije za pakovanje i predaju pošiljke;
5. dogovoriti adresu i termin preuzimanja, kada je to moguće;
6. snositi opravdane troškove transporta reklamiranog proizvoda.

Potrošač ne plaća povratnu poštarinu kada se proizvod preuzima radi rešavanja reklamacije zbog nesaobraznosti, oštećenja, pogrešne isporuke ili drugog nedostatka za koji odgovara trgovac.

## 20. Pakovanje reklamiranog proizvoda

Potrošač treba da proizvod pravilno upakuje radi bezbednog transporta.

Proizvod treba:

* zatvoriti na odgovarajući način;
* zaštititi od curenja, prosipanja, lomljenja i udaraca;
* staviti u čvrstu transportnu ambalažu;
* po potrebi dodatno obložiti zaštitnim materijalom;
* ukloniti ili prekriti stare transportne nalepnice;
* priložiti podatak o broju reklamacije ili porudžbine.

Originalna prodajna ambalaža nije uslov za reklamaciju.

Ako je originalna ambalaža dostupna, preporučljivo je da se koristi zajedno sa dodatnom transportnom zaštitom.

## 21. Pregled reklamiranog proizvoda

Nakon prijema proizvoda, trgovac ili ovlašćeno lice može izvršiti pregled radi utvrđivanja:

* vrste nedostatka;
* uzroka nedostatka;
* stanja proizvoda;
* načina korišćenja;
* broja serije;
* količine preostalog sadržaja;
* usklađenosti proizvoda sa deklaracijom;
* drugih okolnosti relevantnih za odlučivanje.

Trgovac neće potrošaču naplatiti utvrđivanje postojanja nesaobraznosti.

Prijem proizvoda na pregled ne znači automatski prihvatanje reklamacije.

O odluci će potrošač biti obavešten u propisanom roku.

## 22. Rešavanje prihvaćene reklamacije

Ako je reklamacija prihvaćena, trgovac će postupiti u skladu sa:

* zahtevom potrošača, kada su za to ispunjeni zakonski uslovi;
* predlogom trgovca koji je potrošač prihvatio;
* rokovima navedenim u odgovoru na reklamaciju.

U zavisnosti od dogovorenog načina rešavanja, trgovac može:

* poslati zamenski proizvod;
* organizovati opravku;
* izvršiti umanjenje cene;
* izvršiti povraćaj novca;
* primeniti drugo zakonom dozvoljeno rešenje.

Ako se šalje zamenski ili popravljeni proizvod, dostavu organizuje trgovac o svom trošku.

## 23. Povraćaj novca

Ako je reklamacija rešena raskidom ugovora ili umanjenjem cene, povraćaj novca izvršava se na tekući račun koji potrošač dostavi.

Potrošač treba da dostavi:

* ime i prezime vlasnika računa;
* broj tekućeg računa;
* broj porudžbine ili reklamacije;
* druge podatke koji su neophodni za pravilno izvršenje uplate.

Pošto je porudžbina plaćena pouzećem, povraćaj se ne vrši u gotovini preko kurira niti slanjem novca u paketu.

Potrošač zbog povraćaja novca ne snosi dodatnu naknadu trgovca.

## 24. Odbijanje reklamacije

Ako trgovac odbije reklamaciju, potrošaču će dostaviti pisani ili elektronski odgovor koji sadrži:

* odluku o odbijanju;
* obrazloženje odluke;
* relevantne činjenice i rezultate pregleda;
* obaveštenje o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkog spora;
* informacije o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Odbijanje reklamacije ne utiče na pravo potrošača da se obrati nadležnom telu, inspekciji, udruženju za zaštitu potrošača ili sudu.

## 25. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Ako potrošač nije zadovoljan odgovorom trgovca na reklamaciju, može pokrenuti postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora.

Preduslov za pokretanje postupka jeste da je potrošač prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu.

Šobota d.o.o. je po zakonu obavezna da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred nadležnim telom.

Postupak pred telom za vansudsko rešavanje spora besplatan je za strane u postupku, dok svaka strana snosi svoje eventualne lične troškove, kao što su troškovi zastupanja ili putni troškovi.

Informacije o postupku i listi nadležnih tela dostupne su preko internet stranice ministarstva nadležnog za zaštitu potrošača.

Pokretanje vansudskog postupka ne isključuje pravo potrošača da zatraži sudsku zaštitu.

## 26. Poslovni kupci

Posebna prava propisana Zakonom o zaštiti potrošača primenjuju se na fizička lica koja robu kupuju van svoje poslovne ili profesionalne delatnosti.

Pravna lica, preduzetnici, saloni i druga lica koja robu nabavljaju radi obavljanja delatnosti smatraju se poslovnim kupcima.

Poslovni kupci mogu podneti reklamaciju zbog:

* pogrešne isporuke;
* manjka;
* oštećenja;
* materijalnih nedostataka;
* pogrešnog obračuna;
* drugih nedostataka u skladu sa ugovorom i važećim propisima.

Rokovi i prava poslovnih kupaca mogu se razlikovati od prava potrošača.

## 27. Kontakt za reklamacije

Reklamacije se mogu podneti putem sledećih kontakata:

**Šobota d.o.o.**
E-mail: **[office@sobota.rs](mailto:office@sobota.rs)**
Telefon: **069 237 711**
Adresa: **Arhimandrita Grasima Zelića 3**

Radno vreme:

**Radnim danom od 9 do 16h**

Prilikom obraćanja navedite broj porudžbine ili broj reklamacije radi brže identifikacije predmeta.

## 28. Završne odredbe

Na pitanja koja nisu uređena ovom stranicom primenjuju se Uslovi prodaje i važeći propisi Republike Srbije.

Nijedna odredba ove stranice ne može se tumačiti tako da potrošaču uskraćuje ili ograničava prava koja mu pripadaju po Zakonu o zaštiti potrošača.

Važeća verzija pravila o reklamacijama objavljuje se na internet stranici **sobota.shop**.